梅奧為何多年蟬聯第一?

50年代發現“可的松”獲諾貝爾獎,歷屆美國總統大小手術的所在地,醫學診斷的“最高法院”、“世界醫療的終極目的地”……無數光鮮頭銜都指向同一傢醫院——美國梅奧診所。

當地時間7月28日,《美國新聞與世界報道》官網公佈瞭2020-2021“全美最佳醫院排名”。這傢創立於1863年的醫院,在今年的全美最佳醫院排名中,再次榮登榜首!

梅奧多年蟬聯全美最佳醫院第一的奧秘到底是什麼?

四年前,玫希(化名)確診患有結腸癌,之後兩年,她先後經歷瞭結腸癌和肝癌的切除手術,並進行多次化療,然而,病情並未好轉,反而日益加重。在傢人的支持和陪伴下,她前往美國梅奧診所尋求幫助。

2016年5月,當時玫希的體重足足掉瞭二十多斤,白血球已降到不能進行化療的程度——結腸癌轉移為彌漫性肝癌,每四小時要吃一次止痛藥。在梅奧診所的700多個日夜治療中,玫希逐漸康復。看似僥幸的生命奇跡背後,離不開梅奧“超然的醫療水平”,梅奧的實力不是來自某個專科的“一枝獨秀”,而是多個專科的“一超多強”。

這次公佈的2020-2021“全美最佳醫院排名”16個專業科室排行榜中,梅奧診所的胃腸外科、婦科、糖尿病科等六個專業科室位居第一,兩個科室排名第二,三個科室排名第三。

多學科會診,即MDT是梅奧的一大特色,最早於上世紀60年代由梅奧診所提出。凡是來梅奧的病人,所有檢查結果都會被轉遞與病情相關的內、外、肝、腸、肺、婦科等多個科室,各科室緊密配合,協同確診,共同制訂治療方案。許多患者輾轉各地都無法治療的疾病在這裡得到瞭準確的診斷,玫希也不例外。

在病情非常嚴重的情況下,梅奧根據她的身體檢查和基因檢測結果,安排一個團隊共同分析研究,通過精準診斷,拿出瞭一套個性化的方案,最終,經過在梅奧700多個日夜的奮戰,玫希奇跡般地活瞭下來。

湖南省人民醫院肝臟胰脾外科主任成偉在梅奧學習期間,曾見過數例晚期胰腺癌患者,腫瘤侵犯腸系膜上動脈和腹腔幹,屬於指南上無法切除范疇,進行化療後(6周至6個月),影像學評估腫瘤沒有進展,可以施行包括動脈切除重建的腫瘤手術。

成偉說,“相比於梅奧,我國的腫瘤診治體系不甚完善,外科醫師多重視手術而輕視其他治療,腫瘤科醫師與外科醫師之間的溝通存在較多障礙。在越來越重視腫瘤多學科合作的時代,我們應該在手術探索同時進行腫瘤綜合治療研究,尋找適合於中國國情的綜合治療辦法,拓寬我們的治療領域,改善患者的預後。”

“梅奧最核心的價值觀就是以病人為中心!其中長期以來對每一個患者實施多學科診治就是落實以病人為中心的具體表現。”曾去過梅奧訪學考察的重慶醫科大學第二附屬醫院院長任紅告訴健康時報記者,梅奧的多學科會診值得借鑒,事實上,2007年中國部分醫院已開始采用MDT模式,現在國內一些大醫院MDT項目進展的也越來越多。

“不過同梅奧相比,我國MDT由於醫療資源短缺、公立醫院收費低,造成MDT發展水平落後且覆蓋率低。”任紅認為,中國MDT收費很低,很多醫院做的意願與能力不足,這是中國醫院借鑒梅奧醫療特色的桎梏。

2018年11月30日,國傢衛健委公佈第一批腫瘤(消化系統)多學科診療試點醫院名單顯示,中國實施MDT的三級甲等醫院共有231傢,僅占三甲醫院的16%,三級醫院的9%。

每位病人問診半小時以上

做到極致的醫學人文

除瞭過硬的醫療技術,梅奧診所最核心的價值觀是患者需求至上。

“在梅奧,醫生看門診要保證每個病人至少半小時,往往要交流到病人沒有問題可問的程度才停止。”中山大學附屬第六醫院胃腸肛門外科主治醫師鮮敢宇曾在2017年訪學梅奧醫學中心。在他看來,梅奧對於患者的服務意識首先體現在問診時長上。

然而,半小時專註一個患者的問診,在國內堪稱“奢侈”,甚至有些“特需門診”也做不到。事實上,國內很多醫患矛盾焦點,就集中在問診時長上。這並非國內醫生不願意多回答,而是國情決定的客觀原因,國內通常一個醫生一天接診幾十個甚至上百個病人,能分給單個患者的時間少之又少,高節奏、流程化的問診,讓醫生感到機械、疲憊的同時,也讓很多患者感到並未受到尊重和關註。

但在梅奧,動輒半小時起底的問診時長,讓患者暢所欲言,把想問的、能問的都一次性問個夠,無論對治療是否有效,但至少在體驗上,這種被關註和重視的感覺是患者渴求的。

“梅奧的手術中心大門外就有一個不大的禱告室,當親人就要被送入手術前,如果傢人有要求為自己的親人祈禱手術平安,禱告室裡會有專門的牧師提供服務。”寧波市泌尿腎病醫院泌尿外科副主任醫師任雨曾於2018年9月訪學梅奧,給他留下印象最深的,就是把病人傢屬的每一絲情緒的波動、心理的不安都考慮在內,“這樣的人文關懷真的是體貼入微。”

在梅奧的走廊裡,世界各地的藝術傢名作也在這裡留有一席之地。焦灼等待就診之時,走廊中來回踱步的焦灼都被這些充滿藝術氣息的畫作所化解。

“梅奧哪裡像一個醫院,完全像一個藝術博物館和舒適溫馨的5星級賓館。”從世界各地來到梅奧就診、治療,參觀、訪問的人們無不驚嘆。梅奧真的把“Theneedsofthepatientcomefirst(患者需求至上)”的價值觀生動印刻在醫院的每一個角落。

而這種人文關懷不但體現在對待患者方面,也縈繞在每位梅奧人的同伴和朋友身邊。

以電梯為例,每次電梯關門的前提一定是所有乘梯者確認外面已經沒有人準備進來瞭;每一次第一個進電梯的人絕對是坐在輪椅上的老人或殘障人士,並且有人主動幫助推車;每一次最靠近電梯按鈕的人總會主動征詢其他人的樓層並做好服務。這些素養都已經深植於他們的精神深處。

“最初到達梅奧的時候,我經常會在宏大復雜的建築裡面迷路,隻要有梅奧員工看到我迷惑的眼神,都會主動過來詢問是否需要幫助,並且會放下手頭的工作,把我帶到目的地。這種事情放在國內繁忙的醫院,是不可想象的,但在梅奧,他們有這樣的資源和氛圍。”成偉介紹。

然而,完美的醫療服務體驗也要付出“代價”,那就是匹配它的高昂價格和繁瑣流程。

“梅奧的門診掛號費非常貴,看心胸外科門診的掛號費為600美元一次。”曾在2014年9月訪學梅奧的東南大學醫學院附屬江陰醫院心胸外科副主任醫師虞桂平介紹,梅奧的門診病人一般采取網上預約掛號、電話預約或其他醫師推薦等方式獲取“號子”(appointment),而且大多在醫師助理或社區醫師的安排下已完成瞭不少檢查項目,來就診時這些檢查結果也早已提交會診醫師查閱;患者一般需提前1小時左右就要到相應的大廳候診,以便分診。

在鮮敢宇看來,梅奧給予患者的極致服務體驗背後,本質上是中美醫院管理體制與醫生薪酬制度的差異。由於醫生的薪酬不與其工作量掛鉤,所以病人收多收少,檢查開與不開,手術做與不做,並不會影響醫生收入。梅奧醫生是拿固定薪酬,收入水平參照其他大型醫療集團醫生的收入來制定。

“他們堅持認為,如果醫生的收入與其工作量掛鉤,醫生會盡量多收病人、多開檢查、多做手術,這樣做會降低醫生對每一位病人的服務質量。”

任紅表示,這一點中國公立醫院也在學習,但由於醫療資源少,每個病人看病半個小時以上顯然不符合現狀,而且中國醫院也不像梅奧,收取極高看病費用來保證提供優質的看病服務。

“雖然近幾年醫院通過一站式服務、優化醫院問診流程等方式,不斷提高患者滿意度。”任紅表示,但由於中國公立醫療的公益性,相對梅奧高昂的看病費用,中國醫療沒有高昂的醫療費用作為經濟來源,很難真正做到梅奧診所一樣。

嚴苛的醫師培訓

現代化的醫院管理模式

梅奧位列美國醫院排行榜第一不是偶然,連續多年蟬聯榜首的核心實力,在任雨看來,是其嚴苛的醫生培訓制度和醫院管理模式。

“這種培訓絕不僅僅是書面考試,每一層級的培訓都是在手術臺上完成,導師手把手親自指導。有時導師會停下手中的操作,問學員下一步手術的思路是什麼,學員如果回答正確,那沒問題,繼續操作;回答錯誤,教授給予即時糾正,學員領會後,手術才繼續進行。每一位學員都有嚴格的操作時間限制和技能考核。”任雨認為,這種嚴苛醫師培訓制度是造就梅奧能歷經一個多世紀始終能源源不斷創造大師級專傢的原因。這裡並不存在單一的科室領導,科室內的醫生輪流擔任科室的領導,任期是4到8年。由一名醫生與梅奧的其他專科醫生及轉診醫生進行協調管理。

任紅介紹,“梅奧的醫生有一個特點就是單點執業,在美國以及我國很多醫院醫生都是多點執業,每天在各傢醫院奔波看病,梅奧做到自己醫院培養醫生僅供職於自傢醫院,保證瞭醫學團隊的穩定性和長期發展,這一點不僅中國許多醫院做不到,美國大部分醫院也是做不到的。”

梅奧,盡管被稱為“梅奧診所”“梅奧醫學中心”,其實並不是一個孤立醫院,而是一個完整的分級診療體系。其中,70傢標準化城鎮診所;17傢城市綜合醫院;7傢養老院——從全科門診到總部的手術與頂級科研,建立完整的醫療健康體系。

這麼多年,梅奧蜚聲海外,背後先進的、科學的、現代化的管理模式是保證這座百年老院持續高效運轉的核心源動力。

醫院不僅有綜合實力強大的臨床團隊,這裡還有龐大、高效且專業融合的數據分析部門。梅奧的6萬多名員工中,醫生隻有4200人(7%),IT人員卻有7000多。

梅奧的醫生、患者會註冊大量APP(手機軟件),包括教育、健康管理等,得以享受這些十億美金級別的IT服務,如通過綜合分析各種大數據,指導各個科室對病人的診斷和治療;通過電子病歷,準確、詳細地記錄全部的檢查、治療等隨診記錄,數以百萬的患者來到梅奧都能實現合理、有序地看病、治療、復診,避免混亂喧鬧等糟糕體驗。

此外,這裡還有實力超群的龐大研究團隊,上萬個研究項目,每日不休地持續研究、探索和孵化,以便追趕、突破、更新醫學、醫療設備等方面日新月異的發展變化。

“強大、專門的醫療科研團隊也是梅奧各學科始終保持前列的重要原因。”任紅介紹,像華西醫院就有專門科研團隊,但其他醫院想學習這一點,需要大量的科研投入以及科研人才,成立專門的科研機構,長期進行醫療科研。

梅奧診所經過150多年的積淀,才有今天的成就。梅奧醫療從理念、管理、流程、技術、設備等各個方面來說,無疑是最先進的,但也存在機構臃腫、物資浪費等問題。天津中醫藥大學第二附屬醫院院長雒明池認為,“梅奧學習熱在我國醫院中盛行,學習梅奧不隻是學習表面的形式,而是要結合國情以及各傢醫院實際情況出發,通過改善就醫流程、預後隨訪等環節提高患者滿意度。”

本文轉載自健康時報網,作者王振雅 梁緣。